No último dia 19, um relato de preconceito de um funcionário de bar em Ipanema, no Rio de Janeiro, contra um menor em situação de rua viralizou nas redes sociais e gerou grande repercussão na imprensa. A denúncia foi postada no Facebook pela designer Bianca Caravelos.
Ela disse que estava no bar com três amigas quando o menino se aproximou para pedir um prato de comida, e prontamente aceitou pagar a refeição. No entanto, o dono teria se recusado a atendê-lo, alegando que isso lhe causaria problemas e que naquele horário o almoço já não era mais servido. Em seguida teria dito: “Cuidado com a sua carteira. Isso é bicho, não é gente”.
Em pouco tempo, o post teve mais de 5,4 mil curtidas, 563 comentários (grande parte pedindo boicote ao bar) e 1.892 compartilhamentos. Mas em momento algum os donos do bar se manifestaram, pediram desculpas ou deram qualquer explicação sobre o suposto comentário preconceituoso. Ao contrário: negaram o fato, quando procurados pela imprensa. Dessa forma, o que passou a valer foi a única versão, descrita pela autora do post. E a imagem do bar ficou em frangalhos.
Esse é um dos muitos casos de crises desencadeadas pelas redes sociais que ocorrem diariamente. A maioria tem escala menor e pode ser solucionada sem tanto estresse, como reclamações sobre demora na entrega de produtos ou assistência técnica deficiente. Mas algumas requerem ações rápidas para estancar a crise e evitar danos graves à reputação da marca, que podem levar até à falência.
Nesses casos, contar com um trabalho adequado de gerenciamento de crises em mídias sociais é fundamental. E, como em toda estratégia de comunicação em situações de crise, é preciso conhecer alguns procedimentos que podem minimizar o estrago causado pela situação adversa.
Planejamento é tudo
Em primeiro lugar, prevenção é primordial. Qualquer marca presente em redes sociais deve ter a consciência de que o simples fato de expor-se a milhares de pessoas potencializa o surgimento de uma crise. Por isso, sempre dizemos aos clientes: “A pergunta que deve ser feita não é SE a crise vai acontecer, e sim QUANDO vai acontecer. Pois ela virá, principalmente em redes sociais. E você deve estar preparado para enfrentá-la.
A melhor forma de prevenção é conhecer bem os riscos do negócio e de que forma eles podem provocar reações negativas nas redes: seu produto ou serviço já foi alvo de reclamações no passado? O treinamento de seus funcionários está adequado para que possam lidar com situações de estresse? Seus canais de comunicação com clientes funcionam? Faça essas e outras pergunta a si mesmo e, a partir daí, crie procedimentos que serão colocados em prática quando o problema surgir.
Agilidade, antes que a bola de neve cresça
Rapidez, numa crise, é um dos primeiros passos para o sucesso de qualquer estratégia bem-sucedida de gerenciamento de crises. Assim que o problema surgir, analise, entenda o que houve e se manifeste, divulgando sua versão dos fatos. Se for o caso, peça desculpas. Sem um contraponto, a narrativa que iniciou a crise valerá como única versão.
A omissão e a negação sem argumentos são igualmente erros graves. Enfrentamento, pior ainda. Ao não se manifestar ou negar o ocorrido, subentende-se que o bar de Ipanema preferiu fugir da responsabilidade, agravando ainda mais a situação. Num caso de crise em redes sociais, a recomendação é que a resposta não demore mais de 24 horas.
Tire a crise do meio da plateia
Sempre tente resolver o problema em ambientes fora das redes, evitando grande exposição e plateia inflamada. Envie mensagem inbox para a pessoa que desencadeou a crise, principalmente se o nível de estresse estiver alto. Peça o e-mail ou telefone e fale diretamente com ela. Assim, evita-se novas reclamações em público. Essa atenção geralmente é bem recebida e pode extinguir o foco da crise.
Antes disso, porém, analise o perfil da pessoa. O comportamento dela nas redes pode ajudar a definir seu discurso e estratégia de aproximação. Quanto mais agressivo o perfil e quanto mais seguidores e influência tiver, mais cuidado será preciso.
Se achar necessário, além do pedido de desculpas ofereça algum bônus para a pessoa, seja um bom desconto no serviço ou produto ou um brinde. Gentileza nunca é demais quando se trata de estancar uma crise. Tome cuidado apenas para não passar a ideia de que está comprando o silêncio ou subornando o reclamante. Caso contrário, pode retroalimentar a crise.
Aprenda com os erros
Toda crise é uma oportunidade de aprendizado, e em mídias sociais não é diferente. O fato causador da crise foi um procedimento interno que falhou? Então faça as correções necessárias. O comportamento inadequado de um funcionário causou o problema, a exemplo do bar no Rio? Então reveja seus critérios de contratação ou aperfeiçoe o treinamento de sua equipe. Foi um produto defeituoso? Seja mais rigoroso com seus fornecedores ou aprimore os processos internos de produção.
O mais importante é aparar o máximo de arestas e priorizar a satisfação dos clientes e consumidores. Dessa forma, gerenciar crises em redes sociais será algo raro em seu negócio.
