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Dicas para apagar “incêndios” nas redes sociais

No último dia 19, um relato de preconceito de um funcionário de bar em Ipanema, no Rio de Janeiro, contra um menor em situação de rua viralizou nas redes sociais e gerou grande repercussão na imprensa. A denúncia foi postada no Facebook pela designer Bianca Caravelos.

Ela disse que estava no bar com três amigas quando o menino se aproximou para pedir um prato de comida, e prontamente aceitou pagar a refeição. No entanto, o dono teria se recusado a atendê-lo, alegando que isso lhe causaria problemas e que naquele horário o almoço já não era mais servido. Em seguida teria dito: “Cuidado com a sua carteira. Isso é bicho, não é gente”.

Em pouco tempo, o post teve mais de 5,4 mil curtidas, 563 comentários (grande parte pedindo boicote ao bar) e 1.892 compartilhamentos. Mas em momento algum os donos do bar se manifestaram, pediram desculpas ou deram qualquer explicação sobre o suposto comentário preconceituoso. Ao contrário: negaram o fato, quando procurados pela imprensa. Dessa forma, o que passou a valer foi a única versão, descrita pela autora do post. E a imagem do bar ficou em frangalhos.

Esse é um dos muitos casos de crises desencadeadas pelas redes sociais que ocorrem diariamente. A maioria tem escala menor e pode ser solucionada sem tanto estresse, como reclamações sobre demora na entrega de produtos ou assistência técnica deficiente. Mas algumas requerem ações rápidas para estancar a crise e evitar danos graves à reputação da marca, que podem levar até à falência.

Nesses casos, contar com um trabalho adequado de gerenciamento de crises em mídias sociais é fundamental. E, como em toda estratégia de comunicação em situações de crise, é preciso conhecer alguns procedimentos que podem minimizar o estrago causado pela situação adversa.

Planejamento é tudo

Em primeiro lugar, prevenção é primordial. Qualquer marca presente em redes sociais deve ter a consciência de que o simples fato de expor-se a milhares de pessoas potencializa o surgimento de uma crise. Por isso, sempre dizemos aos clientes: “A pergunta que deve ser feita não é SE a crise vai acontecer, e sim QUANDO vai acontecer. Pois ela virá, principalmente em redes sociais. E você deve estar preparado para enfrentá-la.

A melhor forma de prevenção é conhecer bem os riscos do negócio e de que forma eles podem provocar reações negativas nas redes: seu produto ou serviço já foi alvo de reclamações no passado? O treinamento de seus funcionários está adequado para que possam lidar com situações de estresse? Seus canais de comunicação com clientes funcionam? Faça essas e outras pergunta a si mesmo e, a partir daí, crie procedimentos que serão colocados em prática quando o problema surgir.

Agilidade, antes que a bola de neve cresça

Rapidez, numa crise, é um dos primeiros passos para o sucesso de qualquer estratégia bem-sucedida de gerenciamento de crises. Assim que o problema surgir, analise, entenda o que houve e se manifeste, divulgando sua versão dos fatos. Se for o caso, peça desculpas. Sem um contraponto, a narrativa que iniciou a crise valerá como única versão.

A omissão e a negação sem argumentos são igualmente erros graves. Enfrentamento, pior ainda. Ao não se manifestar ou negar o ocorrido, subentende-se que o bar de Ipanema preferiu fugir da responsabilidade, agravando ainda mais a situação. Num caso de crise em redes sociais, a recomendação é que a resposta não demore mais de 24 horas.

Tire a crise do meio da plateia

Sempre tente resolver o problema em ambientes fora das redes, evitando grande exposição e plateia inflamada. Envie mensagem inbox para a pessoa que desencadeou a crise, principalmente se o nível de estresse estiver alto. Peça o e-mail ou telefone e fale diretamente com ela. Assim, evita-se novas reclamações em público. Essa atenção geralmente é bem recebida e pode extinguir o foco da crise.

Antes disso, porém, analise o perfil da pessoa. O comportamento dela nas redes pode ajudar a definir seu discurso e estratégia de aproximação. Quanto mais agressivo o perfil e quanto mais seguidores e influência tiver, mais cuidado será preciso.

Se achar necessário, além do pedido de desculpas ofereça algum bônus para a pessoa, seja um bom desconto no serviço ou produto ou um brinde. Gentileza nunca é demais quando se trata de estancar uma crise. Tome cuidado apenas para não passar a ideia de que está comprando o silêncio ou subornando o reclamante. Caso contrário, pode retroalimentar a crise.

Aprenda com os erros

Toda crise é uma oportunidade de aprendizado, e em mídias sociais não é diferente. O fato causador da crise foi um procedimento interno que falhou? Então faça as correções necessárias. O comportamento inadequado de um funcionário causou o problema, a exemplo do bar no Rio? Então reveja seus critérios de contratação ou aperfeiçoe o treinamento de sua equipe. Foi um produto defeituoso? Seja mais rigoroso com seus fornecedores ou aprimore os processos internos de produção.

O mais importante é aparar o máximo de arestas e priorizar a satisfação dos clientes e consumidores. Dessa forma, gerenciar crises em redes sociais será algo raro em seu negócio.

2 Responsesso far.

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