Uma das perguntas que devem ser feitas a todo empresário que hesita em investir em comunicação é a seguinte: você colocaria seu carro na rua sem a cobertura de um seguro? Ou você decide contratar só depois do prejuízo? Pois com comunicação ocorre o mesmo. A diferença é que o que está em jogo não é o para-choque do carro, mas a reputação da marca e a sobrevivência do seu negócio.
O fato é que muitas empresas – ora por falta de conhecimento, ora por menosprezar a importância da comunicação – não fazem ideia dos riscos de imagem aos quais sua marca está sujeita. Não importa o tamanho, o público atingido pelo negócio ou o segmento de atuação. Toda empresa vai, a qualquer momento, viver sua crise. Ou seja: a pergunta não é SE vai acontecer, mas QUANDO.
Uma foto de uma mosca num prato, postada no Facebook, pode viralizar em segundos e afetar negativamente até o mais bem conceituado restaurante. Uma pequena rachadura na parede de um prédio pode, em pouco tempo, transformar-se numa tragédia com vítimas fatais e destruir em a reputação que uma construtora levou décadas para conquistar. Os exemplos são incontáveis. Basta abrir os sites de notícias.
Estar preparado para enfrentar as crises a partir de um planejamento adequado e profissional de gestão de imagem é a diferença entre sair ileso ou com sérios – e às vezes irreparáveis – danos à marca.
E o melhor caminho é sempre a prevenção. Ter humildade para reconhecer pontos fracos. E não poupar tempo e esforços para minimizá-los ou corrigi-los.
Eis aqui cinco atitudes fundamentais para cuidar bem da imagem de sua marca, antes e durante uma crise:
- Transparência: comunique-se regularmente com seus públicos por meio de todos os canais disponíveis: redes sociais, assessoria de imprensa, ouvidoria, website, blogs, etc.
- Honestidade: não minta, jamais. Num mundo conectado e com tantos canais de informação, dizer a verdade e assumir erros pode reverter os danos à sua imagem.
- Agilidade: não demore a reagir diante de questionamentos e críticas, sejam da imprensa, consumidores, órgãos fiscalizadores e influenciadores de redes sociais. Se você não der sua versão dos fatos, outra fonte dará, e não será favorável.
- Cordialidade: jamais seja agressivo com seus interlocutores, mesmo que estes o sejam. Num momento de crise, as empresas geralmente são vistas como vilãs. Manter a classe e o respeito é sempre positivo.
- Prevenção: sempre se planeje para o pior cenário. Uma empresa que conta com um comitê de crise, porta-vozes preparados, uma matriz de riscos bem definida e, principalmente, com um bom planejamento de comunicação integrada, sempre encurtará a distância entre o início e o fim das crises.
